Qualité de l'accueil du public: la Préfecture des Yvelines engagée dans une démarche qualité

 

L’accueil du public, et plus généralement la qualité de l’action des services de l’Etat, est une priorité nationale.

La préfecture vise à valoriser la qualité des prestations fournies et à améliorer l’accueil de manière continue, autour des actions suivantes :

  • l’accueil physique aux guichets,
  • l’accueil téléphonique et la prise en charge des appels,
  • la gestion optimisée des demandes formulées par courriers et courriels,
  • l’accueil et l’information des usagers par le biais du site internet www.yvelines.gouv.fr  
  • les informations diffusées à l’aide du compte twitter (réseau social),
  • le traitement des réclamations et des suggestions

La Préfecture des Yvelines s'est donc engagée, depuis plusieurs années, dans une démarche d'amélioration continue de la réponse apportée aux besoins des usagers.

Un important effort est également mené en vue d’améliorer l’accueil physique des usagers. Ainsi, le hall d’accueil du public situé 1 avenue de l’Europe à Versailles, a fait l’objet d’une complète restructuration, dont l’aboutissement est intervenu à la fin du 1er semestre 2015.

1024 accueil

Une première labellisation Qualité en décembre 2012 avec le label Marianne

La Préfecture de Versailles a été labellisée le 20 décembre 2012.

Cette première démarche qualité était circonscrite aux bureaux en charge de la délivrance des titres :

  • le bureau des usagers de la route,
  • le bureau de la citoyenneté,
  • le bureau de l’immigration.

Dans la continuité de cette démarche initiée en préfecture, la sous-préfecture de Saint-Germain-en-Laye (bureau de la circulation et de la citoyenneté, secrétariat particulier du sous-préfet), puis celle de Rambouillet (bureau des services à la population et pôle « réglementation générale » du bureau des relations avec les collectivités locales), ont été labellisées respectivement les 25 avril et 15 mai 2013.

La sous-préfecture de Mantes-la-Jolie (bureau de la circulation et de la nationalité) a obtenu cette certification le 18 janvier 2016.


Qualipref 2.0, une offre de service numérique renforcée

Le 28 décembre 2015, après un audit réalisé en novembre de l’Association Française de Normalisation (AFNOR), la préfecture s’est vue décerné le label QualiPREF 2.0.

Ce label est une norme constituée :

  • d’un module obligatoire relatif à l’accueil des usagers (physique, téléphonique, courriers, courriels, information numérique)
  • d’un module optionnel concernant les relations avec les collectivités locales.

Le label Qualipref 2.0 valide l’engagement des préfectures à rendre de meilleurs services aux usagers, aux élus et aux professionnels, en améliorant l’information, l’accueil et le traitement des demandes (réception de courriers et de courriels, accueil physique et téléphonique).

Depuis l’obtention du label, la préfecture a organisé un comité local des usagers (CLU) qui a pour objectif de faire participer les associations des usagers à sa démarche qualité. Il traite des sujets suivants:

  • présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs qualité, enquêtes de satisfaction) ;
  • présentation des réclamations et des plans d’actions ;
  • recueil des souhaits et suggestions d’amélioration de la part des usagers ;
  • définition des plans d’action éventuels ;
  • examen des courriers-type et formulaires.

Ce comité s’est réuni à deux reprises, le 16 octobre 2015 et le 22 septembre 2016. Vous trouverez les compte-rendu ci-joints.

Suspendu en 2017 pour prendre en compte les modifications induites par le Plan préfecture Nouvelle Génération, le nouveau référentiel Qual-e-Pref a été diffusé le 19 décembre 2018.

> Compte rendu CLU du 22 septembre 2016 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,23 Mb

> Compte rendu CLU du 16 octobre 2015 - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,17 Mb


Qual-e-Pref, l'engagement de la Préfecture à obtenir le label pour la fin de l'année 2019

Qual-e-pref repose sur 27 engagements:

=> 20 engagements relatifs aux différents types d'accueil à la Préfectures

*Dispositions générales

– 1. Nous vous informons sur les conditions de fonctionnement de nos services

– 2. Un accueil attentif et courtois dans le respect mutuel quel que soit le canal

– 3. A votre écoute pour progresser

– 4. Nous formons nos agents pour améliorer notre qualité de service

*L’accueil physique

– 5. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge

– 6. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente

– 7. Nous veillons à limiter votre attente en adaptant notre organisation

*Téléphonie

– 8. Un Serveur Vocal Interactif local, s'il a été mis en place, vous informe de manière simple et vous met en relation avec un agent

– 9. Nous vous informons de la mise à disposition d'un serveur vocal interactif national "34 00" dédié aux démarches sur les titres (hors étrangers)

– 10. Nous répondons à tous vos appels de manière attentive et efficace en limitant au maximum votre temps d'attente

*Sites Internet

– 11. Nous facilitons votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet

– 12. Nous vous délivrons une information administrative numérique fiable

– 13. Nous facilitons vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique

– 14. Plus particulièrement, nous facilitons vos démarches en ligne sur les demandes de titres

– 15. Si vous n'avez pas accès à Internet pour réaliser vos démarches, nous mettons à votre disposition dans nos locaux un point numérique sécurisé

*Courriers et courriels

– 16. Nos courriers et courriels sont compréhensibles et complets

– 17. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé

– 18. Nous assurons la traçabilité de vos courriers/courriels de demande d’informations pour réduire nos délais

*Réseaux sociaux

– 19. Nous communiquons de manière active sur au moins un réseau social (Facebook et/ou Twitter)

– 20. Nous vous garantissons la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux

=> 3 engagements du Module métier obligatoire « Délivrance de titres (hors titre étrangers)" »= CERT CNI/PSP

– 21. Vous êtes contacté, en cas d'incomplétude de votre dossier

– 22.Nous nous organisons pour délivrer vos titres dans un délai raisonnable

– 23. Une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée

=> 4 engagements du module métier optionnel « Relations avec les collectivités territoriales »

– 34. Des observations motivées pour le contrôle de légalité

– 35. Une démarche préalable systématique d’information des élus en matière de contrôle budgétaire

– 36. Nous vous répondons dans un délai annoncé et maîtrisé

– 37. Un RDV est proposé pour tout élu ou cadre territorial qui en fait la demande


Suggestions/Réclamations

La préfecture des Yvelines à Versailles s'engage à répondre en moins de 15 jours ouvrés à toutes les remarques, suggestions et réclamations d’ordre général relatives à la qualité de l'accueil que vous aurez formulées (uniquement ce qui concerne l'accueil physique, téléphonique, courriel ou courrier) :

  • par courrier électronique
  • par voie postale : 1 rue Jean Houdon 78010 Versailles Cedex
  • sur place, par le biais de nos 2 boîtes à suggestions/réclamations dans le hall d’accueil du public, avenue de l’Europe
IMG_4511

Aidez-nous à améliorer nos services

Les enquêtes de satisfaction

Une enquête de satisfaction va être menée au mois de juin dans le hall d'accueil Houdon et Europe.

Remplissez en ligne l'enquête de satisfaction :