Dépannage à domicile : Faites-vous dépanner pas arnaquer !

Une porte claquée par erreur, des clés oubliées, un ballon d’eau chaude en panne, une vitre cassée… Face à ce type de situation, souvent paniqué(e), vous faites appel à un dépanneur à domicile dont vous avez trouvé les coordonnées par une rapide recherche sur Internet ou sur l’un des cartons publicitaires déposés dans l’entrée de votre immeuble. Vous savez, ces cartons qui affichent des « numéros utiles » (pompiers, gendarmerie ou police, mairies, etc.) voire le blason de votre commune ou un drapeau bleu blanc rouge mais qui ne sont en fait que des publicités affichant des tarifs de dépannage alléchants.mais jamais pratiqués.

Car si des professionnels sérieux existent, d’autres opérateurs indélicats profitent de votre situation de détresse pour mettre en œuvre des pratiques abusives et vous appliquer des prix prohibitifs.

Sachez que des obligations d'information et de loyauté s'imposent aux professionnels du bâtiment.

Soyez vigilants, prenez le temps d’analyser le degré d’urgence, les documents remis et la situation dans son ensemble avant d’accepter la prestation et de la payer.

Pas de prestation sans un devis, un contrat et un formulaire de rétractation !

 

Le secteur du dépannage à domicile regroupe un ensemble d’activités concernant le bâtiment et l’équipement de la maison qui sont listées dans l’ arrêté du 24 janvier 2017 modifié relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d’entretien dans les secteurs du bâtiment et de l’équipement de la maison. Cet arrêté impose notamment au professionnel du dépannage à domicile d’établir, de manière systématique, un contrat écrit et formalisé dès le 1er euro.

Avant toute exécution de travaux, le professionnel doit toujours vous remettre un devis mentionnant :

• le ou les taux horaires de main-d'œuvre toutes taxes comprises (TTC) ;
• les modalités de décompte du temps estimé  ;

et le cas échéant :

• les prix TTC des différentes prestations forfaitaires proposées, notamment les prix au mètre linéaire ou au mètre carré ;
• les frais de déplacement ;
• le caractère payant ou gratuit du devis et son coût ;
• toute autre condition de rémunération.

Pour éviter les mauvaises surprises, exigez de connaître le prix des pièces qui seront remplacées. Si le devis est trop élevé ou s’il n’est pas clair, ne donnez pas suite et contactez un autre prestataire.

Ne laissez pas le dépanneur repartir avec les pièces et éléments qu’il a changés.

Une fois le contrat conclu, le professionnel doit vous remettre un exemplaire du contrat sur papier signé par les parties ou, si vous en êtes d’accord, sur support durable (fichier PDF par exemple). Ce contrat doit comporter un formulaire type de rétractation et, sous peine de nullité, les informations générales prévues par les articles L. 111-1 et L. 111-2 du Code de la consommation.

Seules les prestations d’urgence se paient le jour J !

Votre porte a été claquée ? Souvent une simple intervention avec une radiographie glissée vers le pêne et quelques coups dans la porte suffisent à l’ouvrir… Mais si le dépanneur doit briser la serrure existante, la réponse à la situation d’urgence est de vous poser un simple verrou, pas de vous réinstaller une serrure définitive !

Si le dépanneur vous propose de changer l’évier alors que vous l’avez contacté simplement pour le déboucher, à l’identique, rien ne presse.

L’urgence est en effet une situation qui nécessite de faire cesser un danger soit pour la sécurité des personnes soit pour l’intégrité des locaux. Le montant de tels travaux ne doit pas dépasser quelques centaines d’euros puisqu’il ne s’agit pas de reconstruire à l’identique mais simplement de faire cesser un danger ou bien de sécuriser un lieu.

Ce dépannage d’urgence, que vous aurez donc accepté par devis signé avant intervention, n’ouvre pas droit à la rétractation et vous devrez en acquitter le prix le jour même.

En revanche, si vous optez pour la mise en place d’une nouvelle serrure ou d’un nouvel évier, vous bénéficierez alors de ce droit de rétractation de 14 jours et surtout, sachez que le dépanneur ne peut pas exiger le paiement de cette prestation complémentaire avant un délai de 7 jours, ni partir avec un chèque en vous promettant de ne l’encaisser que plus tard !

Ce dispositif a pour double objectif de limiter les dépannages abusifs et de vous permettre d’annuler cet achat a posteriori si vous avez un doute ou un regret.

Il est vivement conseillé de n’accepter que les travaux d’urgence, c’est-à-dire strictement nécessaire, les prestations supplémentaires pourront être effectuées plus tard.

N’acceptez pas non plus de réparations qui n’étaient pas prévues sous prétexte qu’elles seront prises en charge par votre assureur. C’est un piège !

Un contrat d’assurance est un acte juridique individualisé, chaque professionnel ayant ses propres usages. Il vaut mieux vérifier auprès de l’assureur l’étendue des remboursements prévisible avant de signer quoi que ce soit.

Et le prestataire doit vous remettre une facture détaillée !

Quoi qu’il en soit, en application de l’ arrêté n° 83-50 A du 3 octobre 1983, le professionnel est tenu, pour toute prestation d'un montant supérieur à 25 euros TTC (ce sera forcément le cas.), de vous remettre une note (facture) sur laquelle apparaissent :

• ses coordonnées ;
• la date de rédaction de la note ;
• les dates et lieu d'exécution de la prestation ;
• le décompte détaillé, en quantité et en prix, de chaque prestation et produit fourni ou vendu (ex : taux horaire et nombre d'heures travaillées) ;
• la somme totale à payer hors taxes et toutes taxes comprises ;
• votre nom sauf si vous vous y opposez.

Cette note doit vous être délivrée dès la prestation rendue, et en tout état de cause avant paiement.

Ce document est indispensable en cas de recours ou pour une bonne information de la DDPP78 en cas de dépôt de plainte.

 

Ne vous laissez pas non plus influencer par un prestataire vous pressant d’aller retirer de l’argent dans un distributeur automatique de billets (DAB) ou bien de renseigner une carte bancaire (CB) à partir d’un terminal de paiement électronique (TPE) ou voulant remplir le chèque à votre place. Certains utilisent en effet ces chèques en y mettant un autre ordre que leur nom et paient des tiers avec votre chèque.

 

Pour éviter les mauvaises expériences, organisez-vous !

Pour éviter les décisions prises dans un moment de panique, élaborez en amont votre propre liste de numéros d’urgence et privilégiez ainsi des professionnels recommandés par vos proches, par les fédérations professionnelles ou préalablement identifiés. Enregistrez ces numéros dans votre téléphone.

Anticipez les mauvaises surprises en laissant un double de vos clés à une personne de confiance (famille, voisin, gardien, etc.).

Décaler l’urgence en passant une nuit à l’hôtel le temps de s’organiser est parfois la solution la moins onéreuse en cas de porte claquée à minuit.

 

Dans les Yvelines, les agents de la DDPP enquêtent !

Dans ce secteur sensible, la vigilance des agents de la Direction Départementale de la Protection des Populations est permanente.

Dans les Yvelines, en 2021, 41 contrôles de 21 établissements différents ont été diligentés en matière de dépannage à domicile d’urgence ou commis par ruse. Ces contrôles sont généralement initiés à partir de plaintes de consommateurs, le préjudice pouvant ainsi atteindre plusieurs dizaines de milliers d’euros mais aussi sur la base d’échanges entre les DDPP Direction départementale de la protection des populations franciliennes dans le cadre d’un suivi sectoriel..

Dans plus de 90 % des cas, des anomalies ont été relevées conduisant à la rédaction de suites répressives : 11 procès-verbaux pénaux pour des pratiques commerciales déviantes et 7 procès-verbaux administratifs portant sur des défauts de formalisme des contrats ont été mis en œuvre.

Pour les manquements moins graves, 3 injonctions et 7 avertissements visant à obtenir une remise en conformité, sans sanction, ont été rédigés.

Les infractions les plus couramment rencontrées sont :

• des anomalies dans le décompte des prix pratiqués : facturation de main d’œuvre alors que cette dernière était déjà comptée dans le prix de la prestation globale, facturation de prestations inexécutées ou mal exécutées, taux de TVA Taxe sur la valeur ajoutée erronés, incohérences entre le contrat (devis) et la note (facture) ;
• la qualification à tort de travaux urgents ;
• la mention de fausses assurances sur des devis ;
• l’utilisation à tort du logo QUALIBAT ou artisan ;
• l’utilisation du terme « compagnon » pouvant ainsi créer une confusion avec l’association des Compagnons du Devoir et du Tour de France, laquelle jouit d’une solide réputation auprès des consommateurs ;l
• la livraison de marchandises autres que celles déterminées au contrat, pose de chaudière interdite d’installation dans un logement individuel ;
• des pressions  exercées sur des consommateurs âgés ou en situation de faiblesse : des techniciens ont ainsi faussement mis en avant des risques encourus en raison d’une installation électrique potentiellement dangereuse ;
• des défauts de qualification professionnelle ;
• etc.

 

En résumé, soyez un consommateur averti !

 

Méfiez-vous des flyers que vous recevez dans vos boîtes aux lettres

Anticipez pour ne pas vous précipiter 

Pas de réparation sans devis 

Exigez une note et payez avec le moyen que vous aurez choisi 

Travaux supplémentaires? Prenez le temps de réfléchir !

Et si, malgré tous ces conseils, vous avez connu une mauvaise expérience, des recours existent !

En cas de désaccord sur le montant ou la qualité des travaux, tentez d’abord un recours à l’amiable par lettre recommandée auprès du professionnel en mettant en copie la DDPP78 ou une association de consommateurs. Votre contrat d’assurance habitation peut également vous proposer un conseil juridique gratuit, préalable à la saisine éventuelle du tribunal civil afin de demander réparation. .

Pour toute information complémentaire ou, si vous estimez avoir été victime d’une arnaque, rapprochez-vous de la DDPP78 (ddpp@yvelines.gouv.fr). Si vous estimez avoir été victime d’une escroquerie et/ou d’agressions verbales, prenez contact au plus vite avec des services de police ou de gendarmerie pour déposer une plainte.