Qualité de l'accueil du public: la Préfecture des Yvelines engagée dans une démarche qualité

 
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L’accueil du public, et plus généralement la qualité de l’action des services de l’Etat, est une priorité nationale.

Qu'est-ce qu’une démarche Qualité ?

« Une « démarche qualité » est un projet d'entreprise mis en œuvre pour maîtriser la qualité, assurer la qualité, planifier la qualité et/ou améliorer les produits et services, les processus, les procédés de production, la satisfaction client et plus largement améliorer la performance d'un organisme et la satisfaction de toutes les parties intéressées. »

La démarche Qualité au sein de la préfecture des Yvelines se traduit par l’engagement de ses services dans l’amélioration continue de la réponse apportée aux besoins des usagers.

Elle vise à valoriser la qualité des prestations fournies et à améliorer l’accueil de manière continue, autour des actions suivantes :

  • l’accueil physique aux guichets,
  • l’accueil téléphonique et la prise en charge des appels,
  • la gestion optimisée des demandes formulées par courriers et courriels,
  • l’accueil et l’information des usagers par le biais du site internet www.yvelines.gouv.fr   
  • les informations diffusées à l’aide des comptes twitter et linkedIn (réseau social),
  • le traitement des réclamations et des suggestions
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L’engagement des agents vis-à-vis des usagers sur le nouveau référentiel Qual-E-Pref

La démarche Qualité, visant l’amélioration du service public rendu à ses usagers, n’est pas nouvelle pour la Préfecture des Yvelines. Dès 2012, elle s’y était engagée en obtenant la labellisation Marianne.

En 2015, la préfecture a poursuivi ses efforts et a obtenu une nouvelle labellisation sur la base du référentiel Qualipref 2.0.

En 2017, la mise en oeuvre du Plan Préfecture Nouvelle Génération (P.P.N.G.) a modifié l’organisation du réseau préfectoral. La relation à l’usager avec le développement de la dématérialisation et des téléprocédures (carte nationale d’identité, passeport, permis de conduire et certificat d’immatriculation des véhicules) a entrainé le déploiement en décembre 2018 du référentiel « Qualipref 2.0 », devenu « Qual-E-Pref ».

Les objectifs qualité voulus par le ministère de l’intérieur pour les préfectures dans les années à venir sont les suivants :

  • maintenir le haut niveau de labellisation ;
  • étendre le périmètre des directions et services des préfectures concernés par la qualité ;
  • mettre à disposition des téléprocédures de manière à garantir à l’usager une qualité de service équivalente aux standards des grands organismes publics ou privés.

Ce référentiel Qualité comporte donc :

> Référentiel QEP - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 1,09 Mb


A/ - Un module obligatoire (module 1 - Relation générale avec les usagers)

Il est composé de dispositions qui présentent les règles de pilotage, d’organisation et de suivi dont l’application est requise pour mener la politique de qualité dans des conditions efficaces :

  • consolidation des engagements quant à l’accueil, l’information numérique et une offre de services dématérialisés tels que des portails internet normés, une information légale uniformisée et accessible à tous ;
  • prise de rendez-vous en ligne pour au moins une démarche ;
  • complétude d’un dossier par envoi dématérialisé et présence renforcée sur les réseaux sociaux ;
  • mise à disposition des téléprocédures ;
  • mise à disposition gratuite de points numériques avec un accompagnement pour la réalisation de démarches concernant les titres.
  • module 2 – Délivrance de titres – obligatoire pour les préfectures et sous-préfectures dotées d’un Centre d’Expertise et de Ressources Titres (C.E.R.T. ou plateforme) ;
  • module 3 – Délivrance de titres étrangers ;
  • module 4 –Relations avec les collectivités territoriales ;
  • module 5 – Polices administratives liées a la sécurité ;
  • module 6 – Coordination des politiques publiques ;
  • module 7 – Communication d’urgence en cas d’événement majeur ;
  • module 8 – Polices exercées par la préfecture de police de Paris.
B/ - Des modules « métiers » au nombre de 7 :

La Préfecture des Yvelines, avec un CERT CNI-PASSEPORTS, a été labellisée QUAL-E-PREF le 9 mars 2020 sur la base des modules 1, 2 et 4.

> Label QUAL-E-PREF – format : PDF - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,62 Mb


Nos conditions d’accueil (cliquez sur les liens pour accéder aux informations)

 

- Horaires et coordonnées

 

- Flyer d’information 


Aidez-nous à améliorer nos services

 

1°) Le comité local des usagers

 

Depuis l'obtention du label Qualipref 2.0, la préfecture a mis en place un comité local des usagers (CLU). Celui-ci a pour objectif d’intégrer les associations des usagers à notre démarche qualité.

Suspendu en 2017, à raison des modifications induites par le Plan Préfecture Nouvelle Génération (PPNG), il est de nouveau réactivé pour répondre aux exigences du nouveau référentiel QUAL-E-PREF diffusé le 19 décembre 2018.

Ce comité traite des sujets suivants :

- présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs qualité, enquêtes de satisfaction) ;

- présentation des réclamations et des plans d'actions ;

- recueil des souhaits et suggestions d'amélioration de la part des usagers ;

- définition des plans d'action éventuels ;

- examen des courriers-type et formulaires.

Il s'est réuni à quatre reprises : le 16 octobre 2015, le 22 septembre 2016, le 15 octobre 2019 et le 28 mai 2021.

Vous trouverez, pour lecture, les compte-rendus ci-dessous :

> Compte-rendu CLU du 28 mai 2021 – format : PDF  

> Compte-rendu CLU du 15 octobre 2019 – format : PDF

2°) Suggestions/Réclamations

 

La préfecture des Yvelines s'engage à répondre en moins de 10 jours ouvrés à toutes les remarques, suggestions et réclamations d’ordre général et relatives à la qualité de l'accueil adressées :

  • par courrier électronique
  • par voie postale : 1 rue Jean Houdon 78010 Versailles Cedex
  • sur place, par le biais de nos 2 boîtes à suggestions/réclamations dans le hall d’accueil du public, avenue de l’Europe.
    Stand enquête satisfaction

 3°) Enquête de satisfaction

Une enquête de satisfaction est réalisée chaque année afin de recueillir votre avis sur les conditions d'accueil et de traitement des dossiers.

Dans le cadre de la crise sanitaire, la dernière enquête a été menée du 27 avril au 29 septembre 2021 de manière dématérialisée.

Pour voir les résultats, cliquez ici  

> Résultats de l’enquête de satisfaction 2019 – format : PDF - format : PDF sauvegarder le fichiersauvegarder le fichier - 0,18 Mb