La médiation de la consommation
A la suite de la transposition en droit français de la directive européenne du 21 mai 2013, relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, tout consommateur a le droit, depuis le 1er janvier 2016, de faire appel gratuitement à un médiateur de la consommation, en vue de la résolution amiable d’un éventuel litige l’opposant à un professionnel.
De leur côté, les professionnels doivent adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et en informer leurs clients. Les professionnels ne peuvent recourir qu’à des médiateurs de la consommation référencés et notifiés auprès de la Commission européenne par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)
La CECMC, prévue aux articles L. 615-1 et s. et R. 615-1 et s. du Code de la consommation, assure donc l’uniformisation de la médiation sous son autorité. Ses missions sont :
- Garantir la fiabilité du dispositif
Chargée d’évaluer les médiateurs de la consommation et de les notifier auprès de la Commission européenne, la CECMC a pour rôle déterminant de garantir la fiabilité du dispositif aux yeux des consommateurs, en leur permettant d’accéder à des médiateurs de qualité en termes de compétence, d’indépendance, d’impartialité et de transparence.
- Contrôler régulièrement l’activité des médiateurs
Dans le prolongement naturel de sa mission d’évaluation, la CECMC est chargée de contrôler l’activité des médiateurs de la consommation référencés afin de vérifier qu’ils répondent toujours aux conditions et exigences de qualité propres à l’exercice de leur mission.
Si elle estime qu’un médiateur ne satisfait plus à ces exigences, la Commission l’en informe, par décision motivée mentionnant les manquements constatés. Elle lui demande alors de se mettre en conformité avec les textes dans un délai de trois mois à compter de la date de sa décision.
À l’expiration de ce délai, la Commission statue sur l’éventuel retrait du médiateur de la liste des médiateurs référencés. Si les manquements persistent, elle peut procéder au déréférencement du médiateur concerné.
La CECMC est le garant dispositif en termes de qualité et de fiabilité. Elle dispose d’un site internet qui met à la disposition du public la liste actualisée des médiateurs. Les consommateurs peuvent également y trouver le lien vers la plateforme de règlement en ligne des litiges de consommation de la Commission européenne ainsi que le lien vers le site internet du Centre européen des consommateurs France.
Les différentes catégories de médiateurs de la consommation sont au nombre de 5
- Le médiateur public est désigné par une autorité publique dans les conditions fixées par la loi,
laquelle détermine également son statut, son champ de compétences dans le domaine des litiges de consommation et ses modalités d’intervention » (article L.611-1-7° du Code de la consommation). Il existe actuellement deux médiateurs publics : le médiateur national de l’Énergie, régi par le Code de l’énergie et le médiateur de l’Autorité des marchés financiers, régi par le Code monétaire et financier. Ces médiateurs publics ont une compétence exclusive dans leur domaine d’intervention. Cette compétence peut cependant être partagée, par des conventions spécifiques, avec d’autres médiateurs de la consommation existant dans le secteur professionnel concerné, conformément à ce que prévoit l’article L.612-5 du Code de la consommation.
- La médiation adossée à une organisation professionnelle (fédération, ordre, syndicat, association de professionnels...)
est mise en place et organisée par une fédération, un syndicat, une association de professionnels ou encore un ordre professionnel, qui souhaite offrir à ses adhérents un dispositif de médiation de la consommation. Les organisations professionnelles défi nissent les modalités du dispositif sous le contrôle de la CECMC. Elles procèdent à la désignation du médiateur et au financement du dispositif.
- La médiation d’entreprise est mise en place et organisée par l’entreprise elle-même
en vue de résoudre les litiges survenant entre elle et ses clients-consommateurs, à la suite de l’achat d’un produit ou de la fourniture d’un service. La désignation des médiateurs d’entreprises est faite, soit par un organe collégial paritaire mis en place par l’entreprise elle-même, soit par une entité nationale paritaire œuvrant dans le domaine de la consommation (le Comité consultatif du secteur fi nancier (CCSF) pour les médiateurs bancaires ou intervenant dans le secteur de l’assurance, le Conseil national de la consommation (CNC) pour les autres médiateurs.
- Les associations ou société de médiateurs sont des entités morales
regroupant des médiateurs, personnes physiques, qui procèdent à des médiations pour le compte de cette entité. Seule l’entité de médiation de la consommation, personne morale, fait l’objet d’une notification auprès de la Commission européenne. Les médiateurs, personnes physiques, ne sont pas référencés en temps que «médiateurs de la consommation » et ne pourront donc pas se prévaloir de ce titre. Ces associations ou sociétés de médiation peuvent être dédiées exclusivement à la médiation de la consommation ou exercer d’autres activités, notamment, dans le domaine de la résolution amiable des litiges (médiation conventionnelle, conciliation...).
- La médiation collégiale,
généralement adossée à une fédération ou à un ordre professionnel se distingue par sa spécificité. Le médiateur est en effet une personne « morale» appelée « collège », composée d’un président et, en nombre égal, de représentants d’associations de consommateurs et de représentants de professionnels. C’est ce collège qui procède à la médiation de la consommation.
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